01.05.2011 Юлия Долгова, спа-консультант, Исполнительный директор Международного Совета по развитию индустрии спа и веллнесс (SWIC)

Принято считать, что задача спа - сделать так, чтобы клиент, переступив порог, почувствовал себя в другом мире. Будет ли эта цель будет достигнута, во многом зависит от спа-администратора. Именно этот человек первым встречает гостя, и его приветливость или холодность, радушие или навязчивость определит первое впечатление о сервисе. И если на этом этапе что-то складывается не так, вряд ли делу помогут самые волшебные массажи и самое дорогое оборудование...

До недавних пор в России акцент на обучение  спа-администраторов не делался  — в лучшем случае в рекламе учебных центров предлагались курсы для «администраторов салона красоты, спа». Сейчас постепенно вызревает понимание, что такое смешение неправомерно, и администраторов спа нужно обучать по более широкой программе. Из чего она должна состоять?

Конечно, работа администратора — это в первую очередь общение с клиентом. Поэтому так важно включить в курс его обучения основы психологических знаний, научить ориентироваться на клиента, понимать его состояние и запросы. Окружив гостя заботой и выслушав его пожелания, администратор должен рассказать о специфике своего спа и его услугах. Может ли при этом администратор самостоятельно подбирать процедуры для клиента? В крупных спа индивидуальные программы составляются врачом-координатором, но в небольших учреждениях немедицинской направленности вполне допустимо, чтобы функции координатора брал на себя администратор. В любом случае, ему пригодятся серьезные знания о процедурах, о механизмах их действия, о показаниях и противопоказаниях. Должен ли при этом спа-администратор быть медиком? Этот вопрос в современных российских реалиях не имеет однозначного ответа. С одной стороны, налицо медикализация спа-отрасли (так же, как и индустрии красоты) — многим это кажется гарантией безопасности и качества. С другой стороны, не пострадает ли при этом сама атмосфера спа? В любом случае, если речь идет о меди-спа или спа при фитнес-центре, медицинское образование даже у администратора представляется желательным. Впрочем, за рубежом задачи спа понимаются не как лечебные, но именно как оздоровительные. При этом спа-администраторы получают серьезную подготовку, включающую большой объем знаний по анатомии и физиологии. Но медицинского образования от них не требуют. Чтобы помочь клиенту с выбором процедуры, не менее важным представляется собственный спа-опыт администратора. Все процедуры он должен знать «изнутри» - это позволяет рассказывать о них более человечно, более эмоционально и в конечном итоге более убедительно.

В ведении администратора, как правило, находится широкий круг вопросов менеджмента. Ведь даже самый скромный спа-салон - это непростое хозяйство, в котором осуществляются различные бизнес-процессы. Администратор должен обеспечивать взаимодействие с техническими службами, организовывать работу рецепции, отвечать на звонки, вести отчетность, нередко - отвечать за посуду и белье. Это все повседневные, рутинные задачи, а ведь необходимо еще и правильно реагировать на чрезвычайные ситуации – технические, деловые или медицинские. Кстати, они лучше всего отрабатываются в формате деловых игр. Так, в ходе спа-форума мы разбирали с участниками некоторые типичные проблемы – «сорвало шланги в спа-капсуле», «у клиента возникла острая аллергическая реакция», «иногородний клиент купил дорогой спа-пакет, а в момент расчетов у него не сработала банковская карточка»... По отзывам, такие мини-тренинги оказались особенно полезными. Но надо сказать, что первая медицинская помощь дается нашим специалистам легче, чем устранение технических неполадок. Так что «учебные тревоги» будут продолжаться.

Стресс-менеджмент на рабочем месте

Расслабляющая атмосфера спа предполагает, что каждый его специалист умеет справляться со своими внутренними проблемами. А ведь работа «на переднем крае», прием клиентов – это серьезная психологическая нагрузка. Как показывает практика, стресс возникает именно в процессе взаимодействия с другими людьми – клиентами или сотрудниками. Эффективный контроль над стрессом предполагает осознание причин и следствий стрессовых ситуаций, поиск дополнительных ресурсов, защиту внутреннего пространства.

Вот несколько практических рекомендаций, которые могут помочь спа-администраторам сохранять спокойствие в непростых ситуациях.